涉县市场监督管理局2018年度消费投诉受理情况分析报告

来源:网络 编辑:邯郸在线王小编 发布时间:2019-03-14 10:08:32 新闻编号:3994

2018年,涉县市场监管局消费维权工作以维护消费者合法权益为己任,以品质消费教育乡村行为主线,以优化消费环境为重点,大力推进放心消费创建活动,全面提升消费维权效能,为保障市场消费安全,服务改善民生,促进地方经济平稳健康发展和维护社会和谐稳定发挥了积极作用。

一、基本情况

2018年全系统共受理消费者咨询、投诉、举报(数据包括12331、12345、12365、12315互联网投诉平台、中消协咨询投诉平台)共2294件。其中咨询1423件(2017年1692件),同比下降15.9%;投诉797件(2017年771件),同比上升3.4%;举报74件(2017年55件),同比上升 34.5%,成功调解759件,调解率95.2%、为消费者挽回经济损失30.3万余元。

图1 2018年受理消费咨询投诉举报情况统计

图2 2017年和2018年受理消费咨询投诉举报情况比较

二、2018年度业务受理情况及特点分析

(一)业务咨询

2018年度全系统共受理消费者咨询1423件,其中消费者权益保护方面的咨询1095件、其他业务方面的咨询305件、非市场监管业务咨询23件。咨询主要涉及有关注册登记类咨询包括营业执照(2018年6月15日前属于本局职责)、食品经营许可证如何办理及办理需要那些材料;有关药品业务类咨询包括企业GSP认证如何办理(2018年6月15日前属于本局职责)等;有关特种设备类业务咨询包括电梯的年检、标识张贴以及特种设备的操作证、上岗证如何考试和办理等。其他有关农产品检测、健康证办理、城市供热、房屋质量、金融服务、经济纠纷等方面投诉均告知消费者纠纷受理单位。

图3 2018年度受理消费者咨询情况

(二)消费投诉

    2018年度全局共受理消费者投诉797件,其中商品类投诉 601件,占投诉总量的75.4 %;服务类投诉196件,占投诉总量的24.6%;涉及争议金额41.58万元。

1、商品类投诉

全年共受理601件商品类投诉,排名前三的是服装鞋帽类213件、家居用品类136件、食品类91件。

表1 商品类投诉大类比较

年度             项目

商品类投诉

服装鞋帽

家居用品

食品

2018

投诉量

213

136

91

占全年比率(%)

35.4

22.6

15.1

 

商品类投诉首位的是服装鞋帽类213件,占商品投诉总量的35.4%。此类投诉中,鞋类投诉最多为131件,其次外衣类投诉65件,分别占服装鞋帽类投诉总量的61.5%、30.5%。投诉的主要问题是:产品质量差、以次充好等。

商品类投诉居次的是家居用品类136件,占商品类投诉总量的22.6%。投诉的主要问题是:商品售后服务不到位、商家不按“三包”规定履行责任等。

商品类投诉第三是食品类投诉91件,占商品类投诉总量的15.1%。投诉的主要问题是:购买的食品以次充好;销售的食品存在虚假宣传,误导消费者;食用农产品包装规范问题等。

    2、服务类投诉

全年共受理服务类投诉196件,排名前三的是餐饮和住宿服务类77件,修理服务类46件,通信服务类31件。

表2 服务类投诉大类比较

年度              项目

服务类投诉

餐饮和住宿服务

修理服务

通信服务

2018

投诉量

77

46

31

占全年比率(%)

39.3

23.5

15.8

 

服务类投诉最多的是餐饮和住宿服务类,1-12月共受理投诉77件,占服务类投诉总量的39.3 %。其中餐饮服务50件,住宿服务27件。 投诉主要内容:餐饮卫生问题、餐饮价格纠纷、餐饮商家安全隐患、住宿房间安全问题、房间卫生问题、房间与此前宣传不符、消费者退房押金无法及时退回、网络预订纠纷等。

服务类投诉第二是修理服务类投诉46件,占服务类投诉总量的23.5 %。其中手机维修28件,家用电器修理9件、汽车售后服务4件、其他5件。投诉主要内容:维修商品商家无故拖延、无理拒绝,不肯履行“三包”义务、汽车免费保养需付费、保养后汽车出现故障等。

服务类投诉第三是通信服务类投诉31件,占服务类投诉总量的15.8%。其中通信费17件,宽带服务8件,售后服务4件,其他2件,分别占通信服务类投诉的54.8%、25.8%、12.9%和6.5 %。 投诉主要内容:无故多收话费、擅自开通、取消或修改话费套餐、乱扣费、网速慢、断网、运营商不按合同履行服务、宽带质量问题、售后维修不及时、续期纠纷等。

(三)打假举报

2018年度全系统共受理举报件74件,涉嫌产品虚假宣传43件,占举报总量的58.1%;涉嫌销售三无产品16件,占举报总量的21.6%;涉嫌无证无照经营10件,占举报总量的13.5 %;其他5件,占举报总量的6.8%。

图4  2018年度受理举报情况统计

(四)投诉举报特点分析

1、投诉举报领域不断扩大。随着广大消费者的法律意识与维权意识不断增强,消费者的投诉领域也逐渐扩大,涉及网络购物、服务质量、油烟净化、金融理财等方面的投诉明显增长。

2、适用法律法规维权增多。消费者维权选择适用较多的法律法规有《消费者权益保护法》第五十五条规定:对经营者的欺诈行为,将惩罚性赔偿金额提高至三倍,规定了五百元的“最低赔偿金”;《食品安全法》第一百四十八条规定:生产或经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。

3、职业索赔行为明显增多。近年来,打着维权的幌子,以索赔为主要目的职业投诉举报明显增多,从大小型实体商场、超市到网络购物,再到食品生产企业,职业打假人依托《消费者权益保护法》、《食品安全法》等法律法规规定的“惩罚性赔偿”条款,向基层市场监管部门施压,存在过度维权的现象。

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